Как защитится индивидуальному предпринимателю или предприятию от «недобросовестных покупателей» в сфере действия закона РФ «О Защите прав потребителей».
 В написании данной статьи меня побудил опыт, связанный с оказанием юридической помощи предпринимателям непосредственно реализующие свои товары/услуги физическим лицам – потребителям.
Сразу отмечу то, что в силу имеющегося опыта, речь в данной статье пойдет о предпринимателях занимающихся производством, продажей товаров не продовольственного характера (не продуктов питания/потребления), а товаров бытового назначения.
В качестве примера условий позволяющие предпринимателю организовать свою деятельность в сфере ФЗ РФ «О Защите прав потребителей» предлагаю сферу деятельности – производство, продажа  мебели.
Потребителями данного товара являются физические лица покупающие товар для личного потребления не связанного с осуществлением предпринимательской деятельности.
Итак, есть предприниматель, занимающийся полным циклом деятельности по реализации мебели, а именно это разработка, изготовление, реализация мебели, выполнение гарантийных обязательств.
В то же время предприниматель может заниматься исключительно продажей товаров и все равно описанные далее условия могут пригодится для успешной защиты своих интересов.
Предприниматель сталкивается в своей деятельности с обоснованными требованиями покупателей так, и с требованиями «недобросовестных покупателей».
Какие же условия, исходя из имеющегося опыта, могли бы позволить предпринимателю минимизировать претензии покупателей, исключить полностью претензии и споры?
 
Рассмотрим два блока:
юридическое обоснованное ведение деятельности.
юридическое урегулирование и решение ситуаций
 
1.      Юридическое обоснование ведения деятельности.
Начало любой законной деятельности предпринимателя начинается с регистрации гражданина в качестве предпринимателя, регистрации юридического лица.
Далее предприниматели очень часто, либо совсем не обращают внимание на юридическую сторону ведения деятельности, либо уделяют этому мало внимания или используют не приемлемую правовую базу.
Такие предприниматели используют шаблонные договоры, не имеет понимания о своих обязанностях и правах, о  требованиях закона относительно качества товара, о сроках иных важных требований закона, пытаются решать возникающие спорные ситуации с потребителями на «бытовом» уровне договоренностей.
Однозначно, предприниматели ведущие бизнес на таком уровне, всегда будут находится, в зависимом положении от «недобросовестных потребителей» и  их деятельность будет попадать в поле зрение государственных органов занимающимися контролем за данной сферой деятельности – Роспотребнадзор, прокуратура, суд, комитет по защите прав потребителей.
Поэтому, важна юридическая сторона деятельности, которая может обеспечить следующие позиции, которые позволят успешно исключать конфликтные ситуации с потребителями, контролирующими органами, либо решать их на взаимовыгодных с потребителем условиях:
— Правовая база осуществление деятельности.
Это позиция предусматривает соотношение деятельности предпринимателя с действующим законодательством РФ.
Законодательство РФ регулирует предпринимательскую деятельность по продаже товаров как общими законами Гражданский кодекс РФ – раздел купля-продажа, ФЗ РФ «О Защите прав потребителей», так и дополнительными актами, например Постановлением правительства РФ №918 «О Утверждении правил продажи товаров по образцам».
Далее законодательство в дополнительных актах – например, ГОСТ может устанавливать  требования качества товара, гарантийные обязательства.
Следовательно, первоочередная задача определить правовую базу – законы, нормативные акты, которые регулируют деятельность предпринимателя с учетом его специфики деятельности, и которые будут иметь применение в случае возникновения спорной ситуации с потребителем.
 
— Разработка, использование, хранение документов в соответствии с правовой базой.
На основании правовой базы предприниматель должен обеспечить себя правовыми документами, на основании которых он вступает в отношения с потребителями. Здесь можно указать несколько основных видов документов и условий их использования.
А) Это документы которые предоставляются потребителю в качестве информации о предпринимателе, о условиях купли-продажи товара. Как правило, это всегда слабое звено в деятельности предпринимателя  реализующего товары. Однако, ФЗ РФ «О Защите прав потребителей» ст. 8 по ст.11 предусматривает наличие данной обязанности у предпринимателя.
За отсутствие информации предприниматель несет ответственность. Оформление данной документации ее размещение и подтверждение наличие данной информации на момент оформления покупки покупателем имеет огромное значение для создания условий исключающих, либо минимизирующих возможность спора.
Специфика выполнения требования условий о предоставлении информации состоит не только в информировании о фактических условиях деятельности предпринимателя.
Она состоит и в необходимости предписанной законом (ст.12. ФЗ РФ « О Защите прав потребителей»)  исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Следовательно, важна стилистика, объем информации и т.д. так, как что понятно специалисту, может быть не понятно потребителю.
Б) Договор – основной документ на основании, которого происходит купля-продажа товара. Условия договора должны:
не создавать необоснованных юридических препятствий для менеджеров продающих товар в работе с покупателями;
строго соответствовать требованиям законодательства;
в бесспорной форме написания (изложения) регламентировать условия купли-продажи товара, действия покупателя связанные с приобретением товара, условий передачи товара, качества, гарантийных обязательств и т.д.;
содержать иные не противоречащие законодательству условия регулирующие продажу товара покупателю с учетом специфики деятельности предпринимателя.
Договор создается на основе правовой базы с учетом фактических условий реализации товаров (например, сроки передачи товара, место доставки и т.д.). При этом в договоре не может быть условий ущемляющих права потребителя (ст.16 ФЗ РФ « О Защите прав потребителей»).
В) Документы, связанные с выполнением договорных обязательств, сторон. Это могут быть акты приема передачи, акты осмотров товара, проведения гарантийного ремонта,  правил эксплуатации товара и т.д. Одним словом это документы подтверждающие выполнение обязательств, сторон по оформленному ранее договору. Структура и суть этих документов важна, как и сам договор, при этом важно и изложение документов с целью однозначного толкования оформления документации.
Г) Внутренние документы – это документы регулирующие работу работников предпринимателя как в процессе нормальной деятельности по продаже товаров, так и в случае возникновения разных ситуаций.
Наличие данных регламентов разработанных с учетом законодательства и фактической деятельности предпринимателя, а также опыта возможных проблем позволит соответствующим работникам, службам в без стрессовой ситуации решать конфликтные ситуации, направлять решение вопросов в нужное русло, оставляя спорный момент под контролем.
Важным моментом является качественное использование указанных документов непосредственно работниками предпринимателя, включающие в себя предоставление документов покупателю, оформление документов, внесение в документы нужных наименований и формулировок (например наименований товара), подписание документов, выполнение обязанностей.
Обеспечение хранения документации, в надлежащем состоянии и установленные законом сроки с целью обеспечить доказательствами предпринимателя в случае возникновения спора с потребителем.  Речь идет в частности, о сроке гарантии товара, так и о сроках исковой давности по разным спорам.

  1. Юридическое урегулирование и решение ситуаций

Здесь речь пойдет, прежде всего, о необходимом понимании целей и задач, стоящих перед руководителем, менеджерами, начальником производства, юридической службой, бухгалтерией и других отделов или работников при организации деятельности по продаже товаров. Основная задача предпринимателя это извлечение прибыли.
Отдел продаж является основным по отношению к юридической службе, а юридическая служба это помощник и защитник бизнеса.
Однако, помощник важный так, как защищает интересы предпринимателя, в целом бизнес, а также и самих работников предпринимателя от возможных юридических проблем. В ходе работы с потребителями могут возникать разнообразные ситуации, при этом работники предпринимателя не должны входить в конфликт между собой. Основной критерий это удовлетворение покупателя, как с целью продажи товара, так и с целью решения возникающих споров.
Первоначально спор возникает в рамках предъявления претензии потребителем, которая должна быть решена в порядке и сроки предусмотренные законом. И вот здесь необходим юридический анализ ситуации, рассмотрение возможных перспектив, выработка приемлемого решения, его реализация.
Не только юрист решает эту проблему, крайне важна помощь и отдела продаж, производства, поставщиков.
Например – претензия по качеству может быть решена в рамках гарантийного ремонта, а может быть потребуется уменьшение покупной цены или обмен товара и т.д. Вот здесь необходима помощь и согласованность отдела продаж, производства с мнением и требованием юридической службы.
Как правило, бывает то, что работники или службы не связанные общим пониманием ситуации передают претензию юридической службе, вместо поиска компромиссного решения, а та в свою очередь, используя формальные основания, отказывает потребителю. Итог ситуация, которая могла быть решена, уходит в суд.
Почему, так много внимания уделено досудебному урегулированию спора? Это обоснованно следующими факторами:
—  закон, регулирующий отношения предприниматель потребитель имеет название «О Защите прав потребителей» и его основная функция защита интересов потребителей, а не предпринимателя;
— сложившаяся судебная практика решения данных споров в основном в пользу потребителя;
— наличие штрафных санкций увеличивающих расходы предпринимателя за нарушение прав потребителя.
Следовательно, важно урегулировать возникший спор в досудебном порядке. Это возможно, если предпринимателем выполнено условие №1.
Дело в том, что при ведении переговоров необходима правовая основа решения спора, которая позволит  урегулировать спор, путем представления потребителю своей обоснованной аргументации.  При этом решение, которое принято сторонами должно быть юридически оформлено.
Далее, как известно спор, не решенный в досудебном порядке, подлежит рассмотрению в суде, по такой категории дел подсудность, может, определяется выбором потребителя, как правило, это место жительства потребителя.
Защита интересов предпринимателя в суде по спорам с потребителями требует активной защиты.
Это означает, что предприниматель должен предоставить все, необходимые доказательства (документы, экспертизы, технические условия, подтвердить выполнение общих обязанностей по информации потребителя до подписания договора, нарушения со стороны потребителя и т.д).
Инициатива доказывания дела должна быть в руках  предпринимателя.
Строить защиту в таком стиле необходимо и в силу того, что обязанность доказывать все обстоятельства возложена на предпринимателя (п.4 ст.13 ФЗ РФ « О Защите прав потребителей»).
Активная защита может быть построена только, при надлежащем выполнении условия №1.
Грамотная юридическая работа  позволит  обеспечить защиту предпринимателя теми необходимыми доказательствами, на основании которых возможно защитить предпринимателю свои интересы.
Вышеуказанные условия по защите интересов предпринимателя должны разрабатываться  и воплощаться с участием квалифицированного адвоката. Именно адвоката имеющего опыт судебных баталий, как на стороне потребителя, так и на стороне предпринимателя.
Адвокаты Урало — Сибирской коллегии адвокатов имеют данный опыт в досудебном урегулировании  споров, судебной защите предпринимателей от «недобросовестных покупателей».
Наши адвокаты могут помочь в решении данных юридических проблем, как на стадии переговоров, суде.
Считаем, что наиболее эффективно постоянное сотрудничество с Урало-Сибирской коллегией адвокатов, в ходе которого, можно довольно успешно реализовать выше названные условия, и защитить интересы предпринимателя.
—
С уважением,
адвокат Урало-Сибирской коллегии адвокатов Свердловской области Токарев А.А.